顾承安的压力，是从一封投诉信开始的。
这一次，投诉材料直接递到了医务科。
那天上午，医院医务科临时通知他们科室开会。顾承安刚查完房，白大褂口袋里还塞着几张写满数据的检查单。他走进会议室时，发现主任脸色很沉，护士长也坐在一旁，桌上放着打印出来的材料。
主任把投诉材料推到桌子中央，神情凝重：“家属投诉了。术前沟通不充分，术后风险告知不到位，对病情恶化解释不清楚。”
会议室里一下安静下来。
顾承安所在的团队最近收了一个复杂病例。患者姓赵，五十多岁，基础病多，手术风险本来就不低。术前讨论时，团队里已经做过风险评估，手术同意书也签了。可术后第三天，患者指标突然恶化，家属情绪崩得很快，认为医生没有提前把风险说透，也没有在病情变化时第一时间解释清楚。
医务科的人翻着材料，指尖停在几处标记上：“投诉点不只一个。家属反映，他们了解病情时，医生回复模糊；护士交代注意事项时内容不一致；还有人提到，前一天晚上患者不舒服，家属按铃后等了很久才有人过去。”
顾承安眉心紧皱。
他把记录翻到术后第二晚。护士写明二十二点四十分发现患者胸闷并通知值班医生，病程记录却到二十三点零五分才出现处置意见。中间二十五分钟究竟发生了什么，需要逐人核对。时间不算长，在家属眼里却可能是被耽误的证据。
更麻烦的是，家属称曾直接联系过顾承安，而他的通话记录里只有一通未接来电。那晚他刚结束急诊手术，手机留在更衣柜，直到近一小时后才看到。
这里面有些情况他知道，有些细节他并不清楚。大型三甲医院每天都像高速运转的机器，医生忙着查房、手术、会诊、写病历，护士忙着用药、观察、处理病人需求。很多时候，每个人都觉得自己已经尽力，可病人和家属感受到的，却可能是被忽视、被敷衍、被推来推去。
主任敲了敲桌面：“现在不是讨论委屈的时候。把资料补齐，术前谈话记录、病程记录、护理记录、沟通记录，全部整理。顾承安，你是主管医生之一，你负责把病程相关时间线梳理出来。”
顾承安点头：“好。”
会议结束后，他回到办公室，桌上已经堆了好几本病历。电话一个接一个，手术室催他确认安排，护士站问医嘱，医务科又让下午提交初步说明。顾承安坐下不到五分钟，又被叫去病房。
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